Was unterscheidet erfolgreiche von weniger erfolgreichen Menschen – in welchem Beruf oder Bereich auch immer? Sie könnten jetzt sagen: die einen können mehr, haben bessere Beziehungen, mehr Ausdauer usw. Das ist alles richtig – aber nicht das Wesentliche. Erfolgreiche gehen davon aus, dass sie Erfolg haben. Wann auch immer, wie auch immer, wo auch immer.
Ein beliebtes Beispiel in Managementseminaren für diese Strategie ist Edison, der, damals „fixen Idee“ verfallen, durch Elektrizität Licht zu erzeugen, unverdrossen einen Versuch nach dem anderen unternahm. Um den tausendsten Versuch herum wurde er von einem Kollegen gefragt, wie er eigentlich so viele Misserfolge aushalten und trotzdem weitermachen könne. Edison soll ihn erstaunt angesehen und gesagt haben: „Wieso Misserfolge? Ich habe 1000 Dinge gelernt, die ich vorher nicht wusste.“ Der tausendvierzehnte Versuch klappte dann.
Was auf den ersten Blick banal aussieht, dass nämlich Erfolgreiche davon ausgehen, dass sie Erfolg haben, stellt sich auf den zweiten als komplexes Phänomen dar und hat nichts zu tun mit positivem Denken im Stil von „Ich bin gut, ich bin schön, alle mögen mich!“
Erfolgreichen Menschen setzt das Leben mit ebenso harten Schlägen zu wie weniger erfolgreichen, aber:
Sie halten Niederlagen für vorübergehende Rückschläge.
Sie schreiben Unglück nicht sich selbst, sondern besonderen Umständen, einer absehbaren Pechsträhne, anderen Menschen usw. zu.
Sie geben nicht auf, sondern stellen sich Problemen, Krisen usw., und zwar immer wieder.
Weniger erfolgreiche Menschen neigen in allem zum Gegenteil. (Seligman 1991, S. 11).
Nun muss ja nicht jeder erfolgreich sein. Sobald man allerdings in einem Beruf mit hohem Konkurrenzdruck und Kommunikationsanteil arbeitet, sollte man sich für seine eigenen Erklärungsmuster interessieren. Wenn man erfolgreich sein will.
Sicherheitsingenieure, Betriebsprüfer, Statistiker usw. dürfen getrost pessimistisch sein, ohne dass ihre Arbeit darunter wesentlich leidet. (Seligman 1991, S. 319). Anders sieht das in Berufen aus, in denen man immer Konzepte, Produkte, Projekte, ärztliche bzw. zahnärztliche Leistungen usw. überzeugend präsentieren muss. Vor allem, wenn diese etwas kosten.
Kommunikationsmanagement bedeutet in diesem Kontext nichts anderes, als sich selbst in einen solchen inneren Zustand zu bringen, aus dem heraus man seine professionellen Ziele optimal erreichen kann.
Im NLP (Neurolinguistisches Programmieren) gibt es dafür einige Annahmen und Verfahren, die sich in der Praxis als effizient erwiesen haben und daher in Workshops immer wieder eingesetzt werden.
Sehen wir uns zunächst das Gegenteil davon an – eine Alltagssituation. Sie erwarten einen schwierigen Patienten, mit dem Sie über eine hochwertige prothetische Versorgung sprechen wollen und ihm dabei klarmachen müssen, dass Qualität ihren Preis hat. Sie befürchten, dass er dies nicht einsieht.
Sie haben sich durch Ihre Vorannahmen auf eine Ablehnung konditioniert. Möglicherweise haben sie das Gespräch im Kopf kurz durchge-spielt und sich Argumente zurechtgelegt – und sehen seinen immer skeptischer werdenden Gesichtsausdruck geradezu vor sich. Wie dem auch sei: Ihre Chancen auf eine tatsächliche Ablehnung stehen gut.
Selbst wenn Ihre Argumente verbal gut vorgebracht und durchdacht sind, vermitteln Sie nonverbal, durch minimale mimische, gestische, stimmliche, körperliche „Signale“ dem Patienten Ihren Zweifel. Meist mit entsprechenden Folgen.
Wann immer wir kommunizieren, tun wir dies zugleich verbal und nonverbal. Bewusst ist uns üblicherweise der verbale Anteil, entscheidender für die Kommunikation ist der meist unbewusst bleibende, nonverbale Anteil. Ihn bewusster zu machen und ziel-orientiert zu beeinflussen ist ein erstrangiger Erfolgsfaktor.
In der zwischenmenschlichen Kommunikation zählen nicht die Absichten, sondern die Wirkungen, so eine Annahme des NLP, und wenn wir mit unserer Kommunikation dauerhaft nicht die Wirkungen erzielen, die wir beabsichtigen, sollten wir sie tunlichst verändern.
Ein erster Schritt dazu ist, seinen je persönlichen Kommunikationsstil und dessen Wirkungen auf andere systematischer als im Alltag üblich kennen zu lernen. Das geht nur mit anderen und wird daher vor allem in Kleingruppen und mittels spezifischer Aufgaben und/oder Modellrollenspielen und steigendem Schwierigkeitsgrad trainiert.
Ein zweiter Schritt ist, sich dessen, was während der Kommunikation mit anderen im eigenen Kopf geschieht, bewusster zu werden. Welche inneren Bilder, Dialoge usw. laufen zugleich ab? Was für Empfindungen lösen sie aus, wie hoch ist unsere je eigene Wahrnehmungsschwelle? Und vor allem: Welche inneren Bilder, Dialoge o.ä. versetzen und in einen ungünstigen, uns am Erreichen unserer Ziele hindernden Zustand? Durch welche ressourcevollen wollen wir sie ersetzen?
Ein dritter Schritt ist, individuelle Ziele und Kriterien zum Überprüfen des jeweils Erreichten (präzise) zu formulieren und in Rollenspielen o.ä. zu trainieren. Gesetzt den Fall, Sie verfügen in einer Weise über Ihre Ressourcen, die in hohem Maße zum Erreichen Ihrer Ziele führt. Was tun Sie dann – bewusst oder unbewusst – in Gesprächen mit anderen auch, wenn Sie sie überzeugen wollen?
Sie hören vermutlich zunächst zu und sammeln Informationen über Ihr Gegenüber, denn Sie gehen davon aus, dass Menschen eigennützig handeln, d.h. dass sie in erster Linie etwas für sich selbst tun werden und nicht für Sie. Um einen wirklich guten Vorschlag auf geeignete Art und Weise präsentieren zu können, müssen Sie also etwas über die Vorstellungen und Vorlieben des anderen wissen - oder besser noch über dessen Entscheidungsstrategien. Zudem können Sie zur Vorbereitung die „pros“ und „contras“ des anderen – bezogen auf Ihren Vorschlag – vorab aus der Sicht des anderen auflisten. Wenn Ihre Liste mehr „contras“ enthält, sollten Sie Ihren Vorschlag gleich verändern.
Literatur
Richardson, J.: Erfolgreich kommunizieren, München 1992
Schroeder, Patricia: Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen, Bern u.a. 1998
Seligman, M.: Learned Optimism, New York 1990
Stahl, T.: Neurolinguistisches Programmieren (NLP), Mannheim 1992
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